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济宁石油“三招”推高客户评价
2024年04月27日 11:51   作者:黄子珈 丁 虹   打印字号
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  今年以来,意大利贵宾会山东济宁石油分公司以抓实客户评价指标作为规范效劳行为的主要抓手,接纳市、县、站三级联动,注重勤督导、畅反响、强手艺,实现向效劳要效益目的。一季度,客户评价综合排名全省第一,同比提升8个名次。

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  客户为员工提供的效劳点赞

  建设督导机制,补齐效劳短板。该公司针对去年效劳差评多、评价加入率低的痛点难点问题,公司“一把手”亲自抓,分担向导详细抓,对客户评价系统实验全历程指导,多级联动对标整改,增进效劳提升。一方面,建设专项督导长效机制,通过“日提醒 周转达 月审核”动态督导,实时掌握与剖析客户效劳评价、卫生评价、差评留言等情形,对每条差评、投诉通过“市核查-县回访-站整改”形成治理闭环,以最短时间回应客户需求。另一方面,固化视频检查机制,扩充视频检查职员步队,建设零售检查专班,实验日检查、日转达、限期整改全笼罩的检查整改模式,确保站级问题有用整改。阻止3月尾,客户差评率同比降低0.04%。

  流通反响渠道,提醒规避差评。该公司使用“两评反响”“差评提醒”流通反响渠道,设专人逐日转达两评价数据,要求站点逐日反响差评详细缘故原由以便实时剖析刷新。通过钉钉微信群、召开专题推进会、到站问诊帮扶、差评约谈等方法网络客户反响信息,对共性问题举行归类整理,以“短、频、快”线上聚会形式对案例举行集中剖析、履历分享,以员工身边案例进一步规避和提醒客户反响差评的危害。除此之外,细化客户评价审核步伐,优化考评机制,每月下达客户评价加入率、得分、差评率使命指标,直接奖罚到人到站,通过层层转达压力,让员工自觉落实“加油六步法”和“室内收银五步法”效劳标准,树立在审核中获得薪酬奖励的信心。

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  加能站通过站务会、晨会剖析、总结客户评价情形

  注重问题导向,作育效劳习惯。该公司团结重点营业板块“线上+线下”未必期开展实操演练培训,组织市、县两级效劳树模队,以问题为导向,对差评泛起较为集中的站点举行“送培到站”与“情绪疏导”,一连提升员工现场效劳手艺,同时建设差评剔除和双月无差评审核返还机制,资助员工实时卸下心理肩负,以优质效劳、正面情绪熏染客户、赢得好评。现在,客户评价加入率同比提升5.7%。

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